Blog: Ügyfélelégedettség mérése: Fogalmak, eszközök, alkalmazások 2025
Ezt a mutatót úgy határozzák meg, mint a felmérésben részt vevő vásárlók azon százalékát, akik jelezték, hogy ajánlanák a márkát barátaiknak. Egy korábbi ügyfél-elégedettségi tanulmány szerint, ha egy vásárló elégedett egy termékkel, akkor azt gyakran ajánlja barátainak, rokonainak és kollégáinak. Faris és munkatársai szerint ezzel szemben azok az egyének, akik elégedettségi szintjüket egyesként értékelik, valószínűleg nem térnek vissza. Továbbá árthatnak a vállalatnak azáltal, hogy negatív megjegyzéseket tesznek róla a lehetséges vásárlók körében.
A kutatások azt mutatják, hogy minden 26 ügyfélből csak 1 fordul a negatív ügyfélélmény miatt. Izabella nagyon meggyőzően mutatott rá, hogy a közönségünkkel való tudatosabb kapcsolatépítéshez legelőször is saját munkakörnyezetünkről kell tudatosan gondolkodnunk – legyünk bármilyen szintjén is az adott struktúrának. Az egyik résztvevő szavaival élve a workshop “nagyon inspiráló volt, személyesen érintett meg, jó volt a személyes motivációkat, engem ért szakmai hatásokat megfogalmazni.” Az ügyfél-elégedettség felmérése magában foglalja az igényfelmérést és az elégedetlenség mérését is. A cégek felfedezték, hogy a fogyasztóik a vásárlás során valamiféle (pozitív vagy negatív) benyomást, élményt szereznek.
Olshavsky és Miller (1972), valamint Olson és Dover (1976) úgy tervezték meg kutatásaikat, hogy manipulálták a termékek tényleges teljesítményét, és céljuk az volt, hogy kiderítsék, miként befolyásolják az elvárások az észlelt teljesítményértékeléseket. Ezek a tanulmányok kizárták azokat a vitákat, amelyek az elvárások és az észlelt teljesítmény közötti különbségek magyarázatára irányultak. Másodszor, ne kérdéseket keresetek és jövedelmek, személyes pillanatokat (betegség, intim szféra, részvétel a tevékenység antipolitikai), más szóval, amelyek ezekkel a témákkal, ahol az emberek nem valószínű, hogy válaszoljon őszintén.
A boldog ügyfelek megosztják pozitív tapasztalataikat közösségeikkel (majdnem a fogyasztók 83 százaléka tegye ezt!), ami több üzleti lehetőséget kínál a márkája számára. Ha az ügyfelek elégedettsége nem az Ön üzleti modelljének pillére, akkor küzdeni fog, hogy megtapasztalja azt a növekedést és sikert, amelyről álmodott. Szerencsére ez a bejegyzés megosztja mindazt, amit a vállalkozásoknak tudniuk kell az ügyfelek elégedettségének méréséről, annak fontosságáról, valamint a márka alapvető előnyeiről. Bármely vállalkozás számára az ügyfélkör igényeinek és szükségleteinek kielégítése azküldetéskritikus. Az elégedett ügyfelek a legjobb marketingeszközök, amelyeket egy vállalkozás tud van – ők ossza meg pozitív tapasztalatait barátaival és családjával, vásároljon többször, és váljon azzá hosszú lejáratú hűséges márka támogatói. Talán hallottad már azt a tévhitet, hogy „ha valaki elégedett, úgysem mondja el senkinek.” Ez egyrészt félrevezető, másrészt jelentősen akadályozza a vállalkozások fejlődését.
Végül is, ők esnek fülig szerelmes beléd, és vállalja, hogy egy hosszú távú elkötelezettség. A 275 telefonhívásból elsőre felvették 212 (77%), másodszorra 28 (10%), harmadszorra 2 (1%) hívás esetében. Három esetben (1%) ugyan nem vették fel, de visszahívtak, 18 esetben (7%) pedig három próbálkozásból sem sikerült elérni a célhelyet. A 275 elküldött e-mailből még aznap visszaválaszoltak 166 (60%), másnap 21 (8%), két nap múlva 6 (2%), három vagy több nap múlva pedig 23 (8%) célhely esetében, 44 (16%) nem válaszolt. 15 esetben (5%) az elküldött levél visszaérkezett azzal, hogy az adott e-mail cím nem létezik. Ezeket az ügyfél-elégedettségi módszereket a Marketing Accountability Standards Board nem vizsgálta független módon az MMAP (Marketing Metric Audit Protocol) szerint.
Milyen hibákat, félreértéseket érdemes elkerülni?
Ez egy szubjektív értékelés eredménye, amelyet az ügyfél végez, összehasonlítva korábbi elvárásait a kapott szolgáltatás vagy termék megítélésével. A vállalkozás típusától függően érdemes legalább negyedévente mérni az ügyfélelégedettséget, de egyes iparágakban havi vagy folyamatos mérés is szükséges lehet. Az ügyfélelégedettség mérése lehetővé teszi, hogy megértse, hogyan látják ügyfelei az Ön vállalkozását, ami segít Önnek abban, hogy jobban alkalmazkodjon és kiszolgálja őket, hogy visszatérjenek, és életük során több hasznot hozzanak Önnek. Az ügyfél-elégedettségi felmérések elég sok időt és erőforrást igényelnek, ezért biztos akar lenni abban, hogy amit a folyamatra fordít, az teljesen megéri, és pozitív eredményt hoz.
Jelentkezési lap sablon
Más kutató és tanácsadó cégek is rendelkeznek ügyfél-elégedettségi megoldásokkal. Ezek közé tartozik az AT Kearney Customer Satisfaction Audit folyamata, amely magában foglalja a Stages of Excellence keretrendszert, és segít meghatározni a vállalat státuszát nyolc kritikusan azonosított dimenzióval szemben. Egyes kutatások során a tudósok meg tudták állapítani, hogy a gordonelete.hu vevői elégedettségnek erős érzelmi, azaz érzelmi összetevője van.
A legfontosabb ügyfélelégedettségi mutatók (CSAT, NPS, CES)
- Ha pedig az alkalmazottakra tekintünk, ők ugyanúgy érezni fogják a pozitív légkört, ami csökkenti a zavarokat és a hibás folyamatokból adódó stresszt.
- Ehhez ügyintéző kollégánknak rögzítenie kell telefonszámát és e-mail-címét.
- Dinamikus perspektívában a vevői elégedettség idővel fejlődhet, ahogy az ügyfelek ismételten használnak egy terméket vagy interakcióba lépnek egy szolgáltatással.
- A régi gondolat, miszerint a vevők csak akkor szólnak, ha elégedetlenek, idejétmúlt.
- A hedonikus előnyök a termék érzékszervi és élményi tulajdonságaival kapcsolatosak.
Nem utolsó sorban pedig számos kulturális szervezetben a munkatársak számára a látogatók, nézők és egyéb ügyfelek pozitív visszajelzései az elismerés legfőbb forrásai. A beállítások között a gomb segítségével választhatsz, hogy fejezetről fejezetre lapozva vagy inkább folyamatosan görgetve olvasnád-e a könyvet. Ez a részletes fizikai fitness felmérési sablon segít az edzés szokások, preferenciák és kihívások értékelésében, megértésében és adatgyűjtésében a felhasználók körében. Ez a sablon segít értékelni a szoftvered teljesítményét és funkcióit a fontos felhasználói visszajelzések rögzítésével.
De persze fontos hozzá a megbízható, naprakész technológiai háttér, és az, hogy mindenki tudja, mit és miért csinál. A SERVQUAL vagy a RATER egy szolgáltatás-minőségi keretrendszer, amelyet beépítettek az ügyfél-elégedettségi felmérésekbe (pl. a felülvizsgált Norvég Ügyfél-elégedettségi Barométer ), hogy jelezzék az ügyfelek elvárásai és tapasztalatai közötti különbséget. A kutatás egy úgynevezett „regresszió az átlaghoz” (regression to the mean) hatást mutatott ki az ügyfél-elégedettségi válaszokban. A jó minőségű mérőeszközök esetében fontos, hogy magas elégedettségi faktorral rendelkezzenek, megbízhatóak legyenek, és alacsony hibavarianciával működjenek. Egy empirikus kutatás, amely a leggyakrabban használt elégedettségmérő eszközöket hasonlította össze, kimutatta, hogy két többelemes szemantikus differenciálskála teljesített a legjobban mind hedonikus, mind utilitárius szolgáltatásfogyasztási kontextusban. Egy közel 200 vezető marketingmenedzser körében végzett felmérés szerint 71% úgy véli, hogy a vevői elégedettség mérőszáma kiemelten hasznos eszköz vállalkozásuk irányításában és ellenőrzésében.
Valójában ez egy hosszan tartó folyamat, folyamatos ellenőrzésekkel és finomhangolással. Egy 2021-es vállalati kísérlet szerint az átgondolt, lépcsőzetes fejlesztés sokkal eredményesebb volt, mint a hirtelen, kapkodó változtatás. Az Európai Unió tagállamaiban az e-közigazgatási szolgáltatások hatásának és elégedettségének mérésére számos módszert alkalmaznak, amelyeket az eGovMoNet projekt igyekezett összehasonlítani és harmonizálni. Különösen nagyszabású vizsgálatok esetén, ahol a kutatóknak nagy számú ügyféltől kell adatot gyűjteniük, az egytételes skálát gyakran előnyben részesítik, mivel ez csökkentheti a teljes kérdőívhibát (pl. válaszadási fáradtság, nem válaszolás, hibás kitöltés). Úgy tartják, hogy a vásárlók korlátozott számú norma és tulajdonság alapján ítélik meg a termékeket.
Érdemes lesz tehát a jövőben is odafigyelni arra, hogy a személyes, emberi kapcsolat ne vesszen el a folyamatból. Ahogy a technológia fejlődik, a szolgáltatóknak folyamatosan kutatásokat és pilot projekteket kell indítaniuk, hogy a fejlődés ne tolakodó, hanem felhasználóbarát legyen. Az elérés aránya a telefonos szituációkban a legjobb, összességében azonban az email-es szituációk eredményeztek magasabb fokú ügyfél-elégedettséget. A harmadik legjobb skála egy egytételes százalékos mérés volt, amely szintén egy 7 fokozatú bipoláris skála. A válaszadókat ebben az esetben is arra kérték, hogy értékeljék tapasztalataikat az ATM szolgáltatásokkal és a fagylaltozóval kapcsolatban a „el voltam ragadtatva – szörnyű volt” skála mentén.
- Az elégedettség mérésével pontos képet kaphatunk az ügyfelek igényeiről és elvárásairól, ami lehetőséget ad arra, hogy célzottabb szolgáltatásokat nyújtsunk.
- A valóságban az emberek szívesen osztják meg pozitív élményeiket ismerőseikkel, főleg akkor, ha valami olyasmit tapasztalnak, ami valóban egyedülálló.
- Sok vállalat ügyfél-elégedettségi mérőszámokat használ a vásárlói élmény jobb megértése, a termékek és kínálat fejlesztése, a lemorzsolódás csökkentése és a lojális ügyfélbázis kialakítása érdekében.
- Gondolj arra, amikor egy futár pontos időpontot mond a csomag érkezéséről – a vásárló szívesebben várja és kevésbé lesz ideges.
- Az ügyfélelégedettség-mérés olyan rendszeres feladat, amelyet meg kell tervezni, meg kell határozni a célját, módszereit, felelőseit, a szükséges erőforrásokat és a várt eredményeket.
A kiváló vásárlói élmény biztosítása hatékony módja annak, hogy megkülönböztesse magát a tengerben élő sok hal közül. A vásárlók emlékezni fognak arra, hogy webhelye vagy termékei miben különböztek egymástól, és visszatérnek az Ön vállalkozásához a jövőbeni szükségleteik miatt. Ezek a példák azt mutatják, hogy a szolgáltatás minősége több apró, mégis jelentős fejlesztés összessége. Egy felhasználóbarát online időpontfoglalási rendszer vagy egy profi, mindig készséges ügyfélszolgálat megkönnyítheti a mindennapokat.
Ügyfélelégedettség tekintetében egy hazai hatóság ügyfél-elégedettség mérési rendszerének átalakításában vett részt. Választhatsz, hogy fejezetről fejezetre lapozva vagy inkább folyamatosan olvasnád-e a könyveket. A görgetősávon mindig láthatod, hol tartasz, mintha csak egy nyomtatott könyvet tartanál a kezedben. Ez a kérdőív sablon segít az alkalmazottak motivációjának értékelésében és megértésében a szervezetén belül. Az Ecwid segíthet az ügyfélélmény javításában költséghatékony lépéseket, mint kedvezményes szállítás, önkiszolgálás támogatás, és még sok más. Számos módja van az ügyfelek elégedettségének mérésére az ügyfélút különböző szakaszaiban.
Ha ezt jól csinálod, az ügyfélélmény nem csak javul, hanem versenyelőnyt is teremt.” – Dr. Kovács Eszter, logisztikai kutató. Ez az Ügyfél Elégedettségi Kérdőív Sablon segít megérteni az ügyfeleid tapasztalatait és elégedettségi szintjeit. Építse fel e-kereskedelmi üzletét az Ecwid segítségével és kezdje el hűséges ügyfélkör építését még ma. Mivel sok vállalat küszködik a lemorzsolódással, az ügyfél-elégedettségi pontszámok előtérbe helyezése óriási jelentőséggel bír az üzlet növekedésében és bővítésében. Kötelezze el az egész csapatot, hogy napról napra javítsa az ügyfelek elégedettségét. Azt is javasoljuk, hogy kövesse nyomon a kezdeti kérdést egy tapintási kérdéssel, hogy megértse, hol ment rosszul, vagy mit tett helyesen.
Kijelenthető, hogy az ajánlási hajlandóság kulcsfontosságú mérőszám az ügyfél-elégedettséggel kapcsolatban. A digitális technológia lehetőséget ad arra, hogy hatékonyan és gyorsan mérjük az ügyfélelégedettséget. Az olyan eszközök, mint a SurveyMonkey vagy a Google Forms, lehetővé teszik a kérdőívek könnyű létrehozását és terjesztését. Ezek az eszközök egyszerűsítik az adatgyűjtést és az eredmények elemzését, így gyorsan reagálhatunk az ügyfelek visszajelzéseire. Az ügyfelek elégedettsége a mérés ez határozza meg, mennyire elégedettek a vásárlók a vállalat termékeivel, áruival vagy szolgáltatásaival.
